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Des milliers de clients haut débit et fixes n'auront plus à se battre pour obtenir une indemnisation de leurs fournisseurs en cas de problème. A ce jour (1st avril), les clients seront automatiquement remboursés s'ils subissent des retards dans leur service, a déclaré le régulateur Ofcom.
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Auparavant, seul environ un client sur sept du haut débit ou de la téléphonie résidentielle qui avait subi des réparations, des installations ou des rendez-vous manqués par un ingénieur était indemnisé par son fournisseur. Et même quand ils l'ont fait, ce n'était qu'en petites quantités.
Mais le chien de garde des médias est intervenu pour assurer l'équité pour les clients, tout en incitant fortement les entreprises à éviter les retards en premier lieu.
Crédit image: Jonathan Jones
En vertu des nouvelles directives, tous les plus grands fournisseurs de services haut débit et de téléphonie fixe du Royaume-Uni ont accepté d'indemniser leurs clients lorsqu'ils subissent ces retards, sans qu'ils aient à le demander.
BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media et Zen Internet avaient déjà adhéré au programme. Ofcom a annoncé aujourd'hui qu'Hyperoptic et Vodafone se sont également inscrits et commenceront à verser une compensation automatiquement plus tard cette année.
Ensemble, les entreprises qui se sont engagées dans le programme représentent plus de 95 % des clients du haut débit et de la téléphonie résidentielle au Royaume-Uni. Et grâce au nouveau programme, les clients pourraient bénéficier d'un total de 142 millions de livres sterling de paiements, soit environ neuf fois le montant qu'ils recevaient auparavant.
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Crédit image: Neale Smith
Sharon White, directrice générale de l'Ofcom, a déclaré: «Nous pensons qu'il est inacceptable que les gens soient obligés d'attendre une nouvelle ligne ou qu'un défaut soit réparé. Ces nouvelles protections signifient que les entreprises de téléphonie et de haut débit voudront éviter les problèmes en premier lieu. Mais s'ils échouent, les clients doivent être traités équitablement et remboursés, sans avoir à le demander.
« Nous nous félicitons de l'engagement des entreprises envers ce programme, qui constitue une forte incitation à améliorer le service aux clients. »
Mark Pocock, expert en communications à domicile chez broadchoices.co.uk, commente: « C'est une excellente nouvelle pour les utilisateurs de haut débit. Bien que le programme Ofcom ne soit pas obligatoire, il est bon de voir certains des grands noms s'associer dans le but de rendre leurs clients plus heureux.
«Ce programme permettra non seulement de traiter équitablement les clients fidèles si les services ne fonctionnent pas, mais il aidera également à empêcher les fournisseurs de relâchement, en éliminant, espérons-le, la nécessité pour les clients d'être indemnisés en premier lieu et en s'assurant qu'ils reçoivent une rémunération cohérente service.'
Crédit image: Mark Bolton
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Quelle compensation pour le haut débit vais-je recevoir de mon fournisseur ?
Votre fournisseur dispose de deux jours ouvrables complets pour réparer complètement votre service une fois qu'il a cessé de fonctionner. Passé ce délai, vous serez payé 8 £ pour chaque jour calendaire pendant lequel le service n'est pas réparé.
Si un ingénieur ne se présente pas à un rendez-vous prévu ou si votre rendez-vous est annulé avec un préavis de moins de 24 heures, vous recevrez 25 £ par rendez-vous manqué.
Vidéo de la semaine
Si votre fournisseur a promis de démarrer un nouveau service à une date donnée mais ne le livre pas, alors vous avez automatiquement droit à 5 £ pour chaque jour calendaire de retard, y compris le départ manqué Date.
L'Ofcom a déclaré qu'il surveillerait attentivement la conformité des entreprises avec le régime d'indemnisation et ferait rapport sur son fonctionnement l'année prochaine. Si les clients ne sont pas traités équitablement, il interviendra et prendra des mesures.
